UpSelf — это умная сеть личного развития,
обмена опытом и повышения квалификации
E-mail:
Пароль:

Теории ролей и сценариев

10.12.2018

Мнения служащих и клиентов по поводу сервисных контактов скорее совпадают, если обе стороны одинаково представляют сбои роли и если взаимодействие осуществляется по четко составленному сценарию сервисного процесса (Mohr and Bitner, 1991, Soi'cmon et al, 1985). Роль - это поведение, определяемое социальной позицией (Solomon el al, 1985), а представление о роли определяется конкретными стандартами в ролевом поведении (Biddle, 1986). В ходе повседневных сервисных контактов опытные служащие и клиенты имеют свои четко определенные роли и отлично знают, чего им следует ожидать друг от друга.

Кроме того, действия в ходе многих сервисных контактов, например, когда клиента необходимо проводить к его столику в ресторане и усадить, повторяются в жизни очень часто, что приводят к формирование» четкого, стандартизированного и хорошо отрепетированного сценария, точно описывающего последовательность тех или иных ролевых действий) (Schank and Abelson, 1977). Если же сервисный контакт развивается по четкому сценарию, то и служащие, и клиенты могут заранее предвидеть все события и порядок, в котором они будут происходить. При этом они, как правило, имеют весьма расплывчатое представление об “ответвлениях от главного сценария”, те о предписаниях относительно действий в непредвиденных ситуациях, названных Р. Шэнком и Р Абельссном “препятствиями и ошибками”, которые нередко возникают в ходе выполнения четко составленного сценария. Нужны кроссовки Puma на курсы повышения квалификации✅? В интернет-магазине Kross-Line вы сможете найти подходящую модель по доступной цене.

Теория ролей и сценариев, усиленная рутинной природе большинства видов услуг, позволяет предположить, что клиенты и служащие сервисной компании с высокой вероятностью будут иметь одинаковое мнение по поводу того или иного сервисного контакта. Очевидно и то, что разногласия возникают главным образом в тех случаях, когда роли “расписаны” нечетко, а участники контакта плохо знают, какого поведения от них ожидают, а также если взаимодействие требует использования сложных или менее стандартизированных вспомогательных сценариев.



























Кре@тивные новости
17 января 2011
Самое удивительное то, что книга, которая лежит передо мной? написана примерно в то же время, когда созданное в интересах Пентагона глубоко засекреченное Агентство Перспективных Разработок США (ARPA) придумало т.н. ARPAnet - первый работающий прототип Интернета. Пройдёт ещё немало лет, прежде чем Тим...


Популярные блоги
Все блоги →
Чернухин Олег Алексеевич
UpSelf! Какое Ты животное?
93 комментария

Партнёры проекта



Участвуйте в наших программах!

© UpSelf, 2008 - 2010
Пользовательское соглашение | Техническая поддержка