UpSelf — это умная сеть личного развития,
обмена опытом и повышения квалификации
E-mail:
Пароль:

Следите за мнениями потребителей и фиксируйте их

24.12.2018

Самые эффективные системы информации о качестве услуг создаются на основе как количественных, так и качественных баз данных, а не только одних количественных. Количественная информация обычно представляется в цифрах. При этом средние показатели восприятия потребителями конкретных элементов услуг остаются именно средними показателями. Конечно, информация такого типа имеет много преимуществ: простота анализа, возможность сравнения нескольких временных периодов, возможность разработки на ее основе различных проектов. Однако существуют данные, которые нельзя представить в количественном виде Это, например, тон и тембр голоса, чувства и красочность высказываний потребителей. Отчет о качестве обслуживания, в котором отмечается, что 4% клиентов компании совершенно не удовлетворяет качество ее услуг, а 13% неудовлетворенны частично, вполне возможно, не привлечет внимания управленческого персонала. Однако, если в этом отчете цитируются конкретные высказывания потребителей, менеджеры могут воспринять эту информацию совершенно иначе.

Потребителя компаний GTE Supply и Toyota наглядно доказали, насколько важны высказываемые ими мнения и суждения для эффективной деятельности этих фирм Компания GTE Supply закупает разные продукты, необходимых для осуществления телефонной связи их клиентами — местными телефонными компаниями. Внедрив в свою деятельность систематические исследования потребностей и мнений потребителей, компания значительно повысила качество обслуживания. Эти исследования дают количественную и качественную информацию по каждому клиенту компании. Текущие рейтинги уровня качества, представленные в цифровом виде, сравниваются с результатами предыдущих. Кроме того, опросы потребителей включает два вопроса, требующих описательного, распространенного ответа. “Объясните, почему вы так считаете'?” (этот вопрос следует за вопросом относительно общего качества услуг, требующие односложного ответа) и “Что необходимо (если вообще необходимо) сделать для повышения качества обслуживания нашей компаний”. Дословные комментарии потребителей заносятся в базу данных и передаются на рассмотрение менеджерам вместе с информацией, представленной в числовом виде. Нужны качественные подшипники? Только у нас вы найдете высококачественную продукцию по доступным ценам.

Исследователи компании Джеймс Дрю и Тай Фассел комментируют ситуацию следующим образом “Составив таблицу на основе ответов респондентов, можно выявить специфические характеристики сервисных контактов компании с потребителями, которые, по мнению последних, требуют усовершенствования А подробные, распространенные комментарии потребителей особенно эффективно мотивируют менеджеров низового звена, придавая таким таблицам дополнительный смысл и человечность”.



























Кре@тивные новости
17 января 2011
Самое удивительное то, что книга, которая лежит передо мной? написана примерно в то же время, когда созданное в интересах Пентагона глубоко засекреченное Агентство Перспективных Разработок США (ARPA) придумало т.н. ARPAnet - первый работающий прототип Интернета. Пройдёт ещё немало лет, прежде чем Тим...


Популярные блоги
Все блоги →
Чернухин Олег Алексеевич
UpSelf! Какое Ты животное?
93 комментария

Партнёры проекта



Участвуйте в наших программах!

© UpSelf, 2008 - 2010
Пользовательское соглашение | Техническая поддержка